Conception de la stratégie

• Gérer les programmes de fidélité
• Etablir le profil des populations cibles grâce à une segmentation de la base de données clients
• Identifier les canaux de fidélisations (courrier, e-mail, qualification téléphonique …) et évaluer leur performance
• Pilotage de la conception des supports de communication commerciale (print et / ou web) : newsletter, enquête de satisfaction…

 Elaboration et mise en place

• Construire un réseau de partenaires commerciaux
• Négocier des offres, réductions, avantages et primes cadeaux auprès des partenaires existants
• Prospecter de nouveaux partenariats auprès d’acteurs susceptibles d’être intéressés pour intégrer le programme de fidélisation.

 Pilotage des outils

• Coordonner et améliorer les outils CRM
• Participer aux projets d’évolutions techniques en lien avec la direction informatique (SI CRM, location de bases…)
• Superviser le nettoyage et l’actualisation régulière de la base de données.

Compétences :
Segmentation, analyse du churn (ou résiliation de contrat), connaissance des outils de tracking on line, maîtrise des logiciels associés : SPSS, SPAD, … Le responsable CRM doit détenir d’excellentes compétences en étude marketing (direct, on-line-tracking) et dans le domaine commercial (qualité du service / relations clients) afin de profiler et d’orienter sa stratégie de fidélisation.

En l’interface avec les équipes informatiques, il intervient en AMOA dans le cadre de la mise en place de SI CRM, de l’optimisation technique des bases, … Il apporte ainsi le point de vue du métier.
Il peut possèder enfin des compétences complémentaires, notamment en retouche de photos, webdesign… car il supervise la production de supports à destination du client (newsletter, mail, e-mail, …).